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L'équipe de documentation technique d’AMD revient sur sa transformation après sa migration vers le système de gestion de contenu DITA d’IXIASOFT

RETOUR SUR INVESTISSEMENT DE LA GESTION DE CONTENU PAR COMPOSANT DITA : UNE RÉUSSITE DE L’ÉQUIPE DES PUBLICATIONS TECHNIQUES

« Passer à DITA fut une sage décision de la direction générale, qui avait anticipé les économies de coût liées à l’utilisation de XML dans notre processus de documentation », explique Keith Schengili-Roberts, directeur de la documentation et de la localisation du groupe Graphics Products d’AMD, qui avait racheté son employeur ATI Technologies en 2006. « Ce n’est qu’après la mise en place du DITA CMS d’IXIASOFT que nous avons pris conscience du véritable potentiel de DITA. » L’équipe de documentation technique de Keith, basée à Toronto et dont l’entreprise fabrique les légendaires cartes graphiques AMD Radeon™ et FirePro™, a fait partie des premiers à adopter DITA.

Elle produit des documents techniques pour les partenaires OEM et ODM, des guides d’utilisation pour les utilisateurs et des aides en ligne, entre autres. La localisation représente une partie essentielle de leur processus, certains documents étant traduits en 21 langues tous les mois. Keith se souvient : « Avant DITA, notre ancienne chaîne d’outils ne permettait qu’une réutilisation minimale du contenu. Nous utilisions des outils non structurés et, même si nous avions mis en place un système ad hoc de répertoire unique, nous constations que le contenu manquait de cohérence, que la qualité variait entre les documents et que le niveau de réutilisation était médiocre. Avec DITA, les rubriques peuvent se trouver là où vous voulez qu’elles soient. Son modèle architectural est bien plus performant en termes de réutilisation du contenu. »

En 2006, l’équipe en charge des publications techniques était « confrontée à un nombre croissant de documents livrables qui utilisaient une chaîne d’outils dépassée », remarque Keith Schengili-Roberts. « Mais avec la solution DITA CMS d’IXIASOFT, AMD a réduit ses coûts de localisation de moitié, multiplié la productivité des rédacteurs techniques par deux et amélioré la qualité de ses documentations. » Voici comment cette organisation a réussi à obtenir de tels résultats.

Éliminer les frustrations avec un système DITA CMS

Le premier élément déterminant en faveur de DITA dans le secteur des hautes technologies est le cycle de vie très court des produits. Avec DITA dans un CMS, vous pouvez créer du contenu rapidement et identifier facilement le contenu vieillissant ou obsolète. Dans la division des cartes graphiques d’AMD, les cycles de vie des produits durent de 6 à 12 mois. Les données peuvent devenir obsolètes très rapidement, et DITA constitue une puissante plateforme pour gérer cette obsolescence. Keith remarque : « Vu la brièveté des cycles de vie de nos produits, nous avons réalisé un audit interne sur notre contenu et décidé de n’en migrer que le plus récent et le meilleur vers DITA, ce qui nous a fait gagner beaucoup de temps et d’argent. »

Le fait que, sans un CMS basé sur DITA, les rédacteurs techniques d’AMD passent encore la moitié de leur temps à mettre en forme les documents, était un autre défi. « Par exemple, changer le titre d’un chapitre peut avoir des répercussions à travers tout le document, rendant indispensable une révision de l’ensemble pour modifier la hiérarchie des titres », pointe Keith. « Le moteur de publication d’IXIASOFT a résolu ce problème complètement, en laissant les rédacteurs techniques faire ce qu’ils font le mieux : rédiger. »

Repères

AMD est un fabricant de produits de hautes technologies, qui génère un chiffre d’affaires de 5 milliards de dollars et compte plus de 10 000 employés à travers le monde. Son activité consiste à collaborer avec les clients et les partenaires technologiques pour imaginer la nouvelle génération de solutions informatiques et de cartes graphiques pour les entreprises, les particuliers et les joueurs.

Son équipe des publications techniques traduit ses documentations en 21 langues au maximum.

Principaux arguments en faveur d’un CMS :

  • Augmenter la réutilisation du contenu
  • Gérer le processus de localisation et maîtriser les coûts de localisation
  • Accroître la cohérence de la marque et améliorer sa gestion

L’élément déterminant en faveur d’un CMS par composant

Comparez DITA à un moteur à turbine d’un avion : si votre « avion » (autrement dit le « volume de contenu ») est petit, le remplacement d’une hélice par un moteur d’avion suffit pour vous changer la vie définitivement. Mais, si vous tentez de piloter un gros-porteur (autrement dit des volumes de contenu plus importants), le moteur n’est qu’un aspect de l’ensemble. Vous aurez également besoin d’un système automatisé de commandes de vol électrique pour contrôler l’avion. Face à une augmentation constante du contenu après la mise en place initiale de DITA, AMD a été confronté à d’autres défis.

Réutilisation minimale du contenu
Avec l’ancienne chaîne d’outils, le niveau de réutilisation du contenu était faible, car aucun outil n’offrait de fonctionnalités de recherche avancées.

Augmentations des coûts de localisation
Avant IXIASOFT, AMD continuait d’utiliser un outil de publication assistée par ordinateur (PAO), un choix qui compliquait les échanges avec son prestataire de localisation qui devait livrer et mettre en forme le contenu avec ce même outil de PAO. Ce fournisseur facturait des coûts de PAO en plus des frais de traduction au mot. Keith se rappelle : « Un simple document de 200 mots faisait l’objet d’une facturation de PAO supérieure au prix de la traduction au mot. C’était ridicule ! »

À l'évidence, diminuer le temps consacré au formatage devait se traduire par une hausse de production, mais une augmentation de 200 % du volume de sortie a dépassé toutes nos attentes.Keith Schengili-Roberts - Responsable de la documentation et de la localisation

Erreurs de localisation imprévisibles

Avant de mettre en place le système DITA CMS, certaines erreurs de traduction étaient récurrentes. « Avec l’ancien système, l’utilisation de différentes polices dans la même langue donnait une traduction radicalement différente. » Keith retient la frustration de l’une de ses coordinatrices de localisation tentant d’identifier les différents encodages de caractères utilisés dans un document d’une page en japonais. Cinq types d’encodage étaient utilisés et il lui a fallu plusieurs jours pour en venir à bout.

Mais les défis ne s’arrêtent pas là. Même en anglais, des erreurs de formatage similaires apparaissaient. Keith se rappelle d’un exemple mémorable : « De nombreux documents techniques utilisent certains symboles ASCII, dont le symbole Oméga (Ω) qui représente l’impédance électrique (Ohms). Pour que ce symbole apparaisse dans une police, il suffit d’appuyer sur Maj+W. Mais si une personne qui ne possède pas cette police imprime ce document, elle voit un « W » à la place du symbole « Ω ». Or « W » est le symbole de Watts en électricité, ce qui n’est pas seulement une erreur importante, mais pourrait donner l’impression que nous ne savons pas ce que nous faisons ! Bien sûr, le DITA CMS d’IXIASOFT utilise le standard Unicode pour résoudre ce type d’erreurs. »

Gestion incohérence de la marque

Avec l’ancienne chaîne d’outils, AMD rencontrait des problèmes pour appliquer des stratégies cohérentes de gestion de la marque. Par exemple, le rachat par AMD du canadien ATI a nécessité un petit mais important ajustement juridique à de nombreux symboles de marque. Il fallait mettre à jour beaucoup de marques commerciales d’ATI suite au changement de l’entreprise mère. Keith remarque : « Avec notre ancienne chaîne d’outils, nous ne pouvions pas effectuer ces modifications simples mais essentielles de manière cohérente dans l’ensemble de nos documents, sans y consacrer un temps et une énergie considérables. IXIASOFT nous a permis de mettre en place un système basé sur des entités, où tous ces symboles sont reliés à un diagramme de consultation centralisé. Une modification se répercute sur toutes les versions suivantes d’un document. »

IXIASOFT : Le bon CMS pour un fabricant de produits de hautes technologies

Dans sa volonté d’insuffler un changement positif, AMD a mis en place un processus de sélection rigoureux des 10 premiers fournisseurs de CMS compatibles avec DITA. L’un des premiers critères était l’application du standard Unicode : ce que vous saisissez en Unicode s’affiche en Unicode, donc plus de changements de caractères intempestifs. Keith se rappelle d’un « piège » qu’il a soumis à la sagacité des fournisseurs de CMS lors d’un test. « Nous avons utilisé un test peu glorieux pour repousser les limites de la conformité à Unicode. Il y avait cette phrase stupide : « Je peux manger du verre. Ça ne me fait pas de mal. » Elle a été traduite en plusieurs langues en utilisant les principaux segments du plan Unicode, soit plus que ce dont nous avions besoin. Nous avons commencé par les traductions que nous savions correctes dans une centaine de langues environ. Ensuite, nous avons restitué cette phrase en Unicode, puis dans le cadre de notre procédure de test, nous l’avons transmise aux fournisseurs pour qu’ils l’importent dans leur CMS pour voir le résultat. Sur les 10 fournisseurs de CMS compatibles avec DITA, huit ont échoué à ce test. IXIASOFT a réussi. »

La prise en charge de plusieurs plateformes était également essentielle. À l’époque, AMD avait des systèmes qui exécutaient plusieurs versions de Windows®, dont Windows 98, Windows NT et Windows Server®. De plus, certains groupes de développement travaillent exclusivement sur des systèmes d’exploitation Linux® et Mac OS. Intelligemment, Keith voulait un CMS capable d’être performant sur toutes les plateformes. Le système DITA CMS d’IXIASOFT est une plateforme Eclipse (Java) qui garantit un niveau de performance cohérent, quel que soit le système d’exploitation.

L’équipe de documentation technique d’AMD énumère les nombreux avantages exclusifs de la solution IXIASOFT :

Réutilisation optimale du contenu

« La solution d’IXIASOFT permet de trouver des rubriques à une vitesse incroyable. Elle recherche plus de 16 000 rubriques et fournit des résultats utiles en très peu de temps. Nous savons instantanément si quelque chose a été rédigé sur un sujet particulier. »

Interface intuitive

« Le système DITA CMS dispose d’une interface très agréable de type « glisser-déposer » pour les cartes DITA. Si une personne estime qu’un élément doit aller à cet emplacement, le système DITA CMS ne nécessite aucune opération de copier-coller. Un simple glisser-déplacer de la rubrique d’une partie de la carte vers une autre suffit. »

Publication centralisée et automatisée

« Générer une sortie est un jeu d’enfant. Quelques clics et le serveur de sortie s’occupe du reste. En arrière-plan, les changements de format sont instantanément mis à jour sur le serveur central pour garantir la cohérence des sorties. »

Visibilité totale sur la gestion

« En tant que responsable, je peux générer des statistiques de productivité à la volée, ce qui était impossible avec l’ancienne chaîne d’outils. Je peux savoir qui est vraiment occupé en consultant le nombre de créations ou de révisions de rubriques par rédacteur technique sur une période donnée. »

« Je peux indiquer à mon directeur et à mon vice-président ce que nous publions, notre état d’avancement et les langues dans lesquelles nous publions. Je peux même mesurer mon taux de réutilisation des rubriques, prédire les besoins futurs en ressources en fonction de la productivité et générer des graphiques avec l’outil BIRT (Business Intelligence Reporting Tool) qui fonctionne de manière transparente avec DITA CMS. D’autres responsables rêvent d’avoir ce niveau de détail et de pouvoir produire des statistiques pertinentes. Ces rapports permettent de justifier les demandes d’augmentation des effectifs de rédaction technique, si ma prévision montre que nous allons être surchargés. »

Mise en œuvre conviviale

« La mise en œuvre s’est passée en douceur. IXIASOFT a travaillé avec nous pour mettre au point un programme permettant aux rédacteurs techniques de se familiariser avec le CMS, sans être obligés de produire des documents à l’aide de celui-ci. Cette prise de contact nous a permis de créer du contenu dans le répertoire en vue d’une réutilisation ultérieure et d’aider nos rédacteurs techniques à travailler dans DITA. »

Un retour sur investissement confirmé

Le système DITA CMS d’IXIASOFT allie un processus de création de rubriques beaucoup plus efficace à des outils de traitement d’une puissance industrielle. Je ne peux pas imaginer d'autre outil pour utiliser DITA plus efficacement.Keith Schengili-Roberts - Responsable de la documentation et de la localisation

Lorsqu’on analyse le RSI d’une solution logicielle, les actes ont souvent plus de poids que les mots, mais ce n’est pas une règle. En revanche, AMD a découvert que la promesse d’IXIASOFT était tenue.

Tout d’abord, AMD a constaté une réduction significative des coûts de localisation, une première mesure de sa réussite. « Sans divulguer les chiffres exacts, sachez que notre budget de localisation était relativement important et augmentait à un rythme effrayant », résume Keith. « Après la mise en œuvre et avec le même volume de matériel, nous avons réussi à le réduire de 50 % dès la première année. Par la suite, nous avons géré davantage de documents en plus de langues en n’utilisant qu’un quart de notre budget de localisation initial. »

Bon nombre de ces réussites sont dues aux gains d’efficacité rendus possibles par IXIASOFT. Plus précisément, le système DITA CMS d’IXIASOFT prétraite les segments déjà traduits dans la langue cible. Si une phrase en anglais est inchangée, il est inutile de la retraduire dans une autre langue cible et CMS la retire automatiquement de l’équation. De fait, le nombre de mots à réviser par le fournisseur de localisation est bien moindre qu’avec l’ancienne chaîne d’outils d’AMD.

Ensuite, en permettant aux rédacteurs techniques de réutiliser le contenu, le système DITA CMS réduit le temps de création des documents. Grâce aux fonctionnalités de formatage automatisées d’IXIASOFT, « AMD a multiplié par 2,3 la productivité des rédacteurs techniques. Autrement dit, sur une même période, l’ancienne chaîne permettait à un rédacteur technique de produire 10 documents, alors que la nouvelle permettait d’en produire 23 » se réjouit Keith.

De plus, les employés s’investissent pour travailler avec cette nouvelle architecture modulaire et comprennent l’intérêt d’utiliser un standard tel que DITA. Bon nombre de rédacteurs et de localisateurs trouvent leur travail beaucoup plus simple à bien des égards :

  • Pour un ingénieur, le système DITA CMS est synonyme de diminution de la charge de travail. Le CMS permet à l’équipe de documentation et de localisation de n’envoyer que certaines parties des documents nouveaux ou récemment modifiés, plutôt que l’intégralité.
  • La simplicité d’utilisation du DITA CMS d’IXIASOFT a facilité la transition des nouveaux utilisateurs vers DITA. Hors du groupe de Keith, d’autres rédacteurs et ingénieurs commencent à militer activement en faveur de ce système au sein de leurs propres groupes. Les experts métier et d’autres utilisateurs se sont également montrés très enthousiastes et ont exprimé leur intérêt vis-à-vis de ce produit.
  • La satisfaction des clients est également accrue. Les membres de l’équipe de Keith qui envoient et traitent les traductions (coordinateurs de localisation) passent beaucoup moins de temps à traiter les problèmes d’assurance qualité. Ils consacraient la majeure partie de leur temps à corriger les erreurs de PAO dans chaque version traduite des différents documents. Une fois ce problème éliminé, ils peuvent se recentrer sur le contrôle qualité du contenu, et non plus sur le formatage.

Enfin, la performance d’une solution logicielle s’évalue en fonction des personnes qui en assurent la maintenance. Keith explique : « Nous sommes très heureux de la réactivité du support produit d’IXIASOFT. Lorsqu’un rédacteur de notre équipe signale un bogue, il est résolu, parfois dans l’heure. Le respect des délais et les réunions de support régulières contribuent à notre appréciation de ce service de qualité. La solution d’IXIASOFT se montre robuste, évolutive et performante depuis plus de trois ans. »

Aujourd’hui, AMD fait mieux que ses concurrents en termes d’efficacité et d’efficience de la documentation technique. Au sein de l’entreprise, le groupe de Keith fait figure de pionnier et est à l’origine d’une l’évaluation du système DITA CMS d’IXIASOFT pour l’ensemble de la division technique.

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